Recomendaciones para una gestión de crisis eficaz
En el momento que aparece una crisis en la empresa, se deben activar las alertas para reaccionar en corto tiempo y de manera adecuada. Una gestión de crisis pobre o ineficiente, llevará a que la crisis se magnifique, teniendo consecuencias más negativas aún que lo que la inició.
La comunicación en crisis debe ser óptima, sin errores, totalmente chequeada y con mensajes claros tanto para la prensa como para el público en general.
Es por eso por lo que debemos tener en cuenta recomendaciones claves para poder gestionar una crisis de manera eficaz:
▪ La empresa debe anticiparse
Mínimamente, la empresa debe tener creado un protocolo o planificación de contingencias, que se utilizará en el caso de aparición de una crisis, es importante contar con un documento que clarifique los pasos a seguir en un momento en el que el caos parece haber tomado el control de la empresa.
▪ Las personas deben estar preparadas
No siempre los directivos de una empresa están acostumbrados a lidiar con cámaras y micrófonos, por lo que es muy importante que el vocero asignado sepa responder con tranquilidad y seguridad las preguntas que aparezcan. Se debe transmitir transparencia y ocupación en resolver el problema.
▪ La comunicación debe ser efectiva
Si bien es imposible saber con antelación de qué tratará la crisis, la empresa deberá tener un formato de mensaje, que luego adaptará según las circunstancias. Cada empresa sabe cuales son sus puntos de peligro, por lo que podrá aproximarse a la temática del mensaje.
▪ La comunicación online debe estar presente
Nada más importante que contener, responder y tener presencia en las redes al momento de una crisis. Muchas empresas llegado ese momento, lo primero que hacen es desaparecer en el online, esto es un grave error. Nada peor para la imagen de la empresa que una web que "desaparece" o redes sociales que quedan congeladas en el momento de la crisis. Aún el no comunicar, comunica.
▪ Atender a los clientes internos
Los empleados, proveedores, y todo aquel que trabaja con la empresa debe estar al tanto de cómo se va a comunicar. Es fundamental que se sepa que habrá un vocero autorizado, y que no debe emitirse una comunicación desde varios frentes, porque esto lo único que logrará será entorpecer la comunicación.
▪ Efectuar un seguimiento constante
El minuto a minuto en una crisis es crucial, la empresa debe tener toda la información y saber cómo va cambiando tanto la situación que provocó la crisis como la evolución de la repercusión en los medios.
▪ Analizar los daños
Luego de la crisis, habrá que medir los daños a la reputación e imagen de la empresa, tanto en los medios como en los públicos (interno y externo). De esta manera se ajustará todo aquello que no se hizo bien, tratando de solucionarlo y de anticipar alguna otra repercusión negativa.
En ocasiones, la frase de que con cada crisis hay una oportunidad, se puede llevar a cabo. Hay muchos ejemplos de empresas que incrementaron su imagen positiva luego de una crisis, todo depende de cómo se gestione, además de tener presente que cuanto más la empresa se acerque al público, a los damnificados del hecho si los hay, y a la prensa, mejor respuesta se logrará.
Cada crisis va a aportar un aprendizaje nuevo en la empresa, debido a que las crisis son situaciones dinámicas y sorpresivas. La clave está en que la gestión de crisis se realice seriamente, con la mayor tranquilidad posible y evaluando cada acción que se va realizando.
Las crisis pueden amenazar el posicionamiento de la marca, pero también pueden ser de un gran aprendizaje, lo importante es saber escuchar y responder. En momento de crisis, el silencio es el mayor enemigo de la empresa.