Domingo, 19 Febrero, 2012 - 09:34

Correo de nuestros lectores
Cómo funcionan los 911 en los lugares en que sí funcionan

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Después de unos días de lectura sobre el tema, creo útil el aporte para el conocimiento de los lectores en general acerca de los fundamentos de un servicio de emergencia, normalmente conocido como "911", por ser éste un número normalizado internacionalmente para la emergencia policial.









Este servicio está basado en dos aspectos claves: El primero es la geolocalización del abonado que requiere el servicio (llamémoslo "A") y el segundo es el conocimiento en tiempo real utilizando tecnología GPS (hoy muy barata y accesible) de los móviles que componen la fuerza de respuesta, los cuales son coordinados por un despachador, que tiene contacto permanente con estos móviles a través de banda policial con comunicaciones encriptadas.



Acá podemos comenzar a vislumbrar las dificultades que se plantean para un servicio efectivo de 911.



El primer aspecto, el abonado "A": cuando usted llama al 911, puede suceder que lo haga desde un teléfono fijo o uno móvil. En todo caso, la policía debe haber contratado con la o las empresas prestadoras del servicio telefónico el suministro de datos del abonado que llama, es decir, enviar al sistema informático del despachador: 1) el ANI (A-Number Indicator, o indicador del número que llama), para que éste pueda registrar el teléfono que lo está contactando; 2) si es un teléfono fijo, los datos de domicilio registrados para la línea que llama; 3) si es un teléfono móvil, el CGI (Cell Group Identifier o identificador de la celda) que identifica de manera unívoca la celda de la radiobase desde el cual se genera la llamada.



Estos datos deben presentarse on-screen (en pantalla) en el sistema que posee el despachador y posicionarlo sobre un mapa geográfico, y también este sistema debe identificar, mediante el monitoreo GPS, los móviles más cercanos al evento.



Una vez que el despachante atiende la llamada, filtra el caso y se asegura que no es una solicitud falsa, asigna uno o más móviles a la atención de la emergencia, según su categoría; dichas asignaciones quedan registradas en la base de datos del servicio, las cuales luego son revisadas diariamente por la auditoría externa que lo supervisa.



Estos móviles con asignaciones quedan indisponibles en las pantallas de los demás despachantes, hasta tanto no hayan realizado la atención dentro del tiempo normalizado (el cual está tabulado de acuerdo a la distancia entre el abonado A y el móvil).




La atención del caso se cierra con el envío al despachante del informe del caso, el cual se realiza directamente desde la terminal (PC) del móvil, utilizando formularios que son enviados al sistema informático del 911 vía comunicaciones encriptadas (wi-fi o satelitales).



Los despachantes del servicio (uno de los puntos más flojos generalmente), pasan por un entrenamiento similar al de los vendedores telefónicos (telemarketers), a quienes se les enseña a perfilar rápidamente a quien llama, con contenidos de psicología y atención de casos de violencia familiar, pero sin perder de vista que son policías en cumplimiento del deber.



EL SEGUNDO ASPECTO, LOS MÓVILES Y SU PERSONAL

El equipamiento de los mismos generalmente compite con una pequeña empresa, ya que en ellos se integran el localizador GPS, el equipo de radio encriptada, una cámara digital frontal de ángulo amplio que tiene capacidades de grabación de 24horas (mínimo), y los access points para el acceso de una terminal online con el 911 central. Desde esta última es posible acceder a diversa información, desde bases de datos de antecedentes criminales (registro de reincidencias), hasta pedidos de captura de individuos o vehículos, registros de patentes, datos de geolocalización, y se utilizan también para el cierre y envío de los informes a la base de datos del 911.



Por último, el despacho del 911 también tiene acceso a las cámaras ciudadanas (domos y cámaras estáticas), y las tiene presentadas sobre un mímico de la ciudad y accesibles desde las terminales con sólo un click.



Adviértase que toda esta solución está basada en Tecnología, pero también en capacitación de los recursos humanos.



Es por todo esto que me pareció muy optimista y hasta voluntarista el anuncio de formación del 911 el 17 de Diciembre del 2010.
Me parece que al día de hoy estamos un poco alejados de los estándares, más allá de la buena voluntad de los señores gobernantes.



(*) Ingeniero Electromecánico especializado en Telecomunicaciones.